Una cliente ha denunciato di essere stata umiliata davanti agli altri consumatori mentre faceva la spesa con il suo cane d’assistenza. L’episodio, secondo il suo racconto, è avvenuto venerdì 7 agosto intorno alle 18.30 nel punto vendita Lidl di viale Innocenzo XI, a Como. La donna, che ha chiesto di mantenere l’anonimato e viene indicata con il nome di fantasia Anna, ha riferito di essersi sentita rivolgere domande sulle proprie condizioni personali e di avere poi presentato un reclamo formale alla catena.
Anna è entrata nel supermercato con una Golden Retriever dotata di pettorina con la scritta Service Dog. Prima di iniziare la spesa, ha segnalato la presenza dell’animale e mostrato la documentazione relativa all’addestramento. In quel momento, racconta, era presente un addetto alla sicurezza, che poco dopo le avrebbe anche consegnato un cestino. Dopo che la cliente si era allontanata di una ventina di metri dalle casse, però, l’uomo l’avrebbe raggiunta chiedendole di far uscire il cane.
Il confronto tra gli scaffali
La donna avrebbe spiegato nuovamente che si trattava di un cane d’assistenza, ricevendo in risposta l’obiezione che si trattava comunque di un cane e il riferimento alla possibilità di far entrare anche un dobermann. Secondo la ricostruzione di Anna, l’addetto avrebbe contestato anche le dimensioni dell’animale. In quel contesto, ad alta voce, sarebbero state pronunciate domande come: È cieca? È disabile? Alcuni clienti, riferisce la donna, si sarebbero fermati a osservare la scena.
Anna racconta inoltre che l’addetto le avrebbe detto di non muoversi, mentre tornava verso le casse. La cliente sarebbe rimasta ferma vicino al reparto delle patate, fino a quando l’uomo le avrebbe consentito di tenere con sé il cane. La spesa sarebbe poi proseguita, ma la donna sostiene di essere stata seguita tra gli scaffali e che l’addetto avrebbe controllato anche che l’animale non si avvicinasse agli alimenti. «Mi sentivo sempre più mortificata», ha raccontato, spiegando di avere avvertito su di sé gli sguardi degli altri presenti.
Il reclamo alla catena
Nel ricostruire l’accaduto, Anna ha sottolineato che non tutte le disabilità sono visibili e che i cani d’assistenza non vengono impiegati soltanto da persone non vedenti. Ha citato, tra gli esempi, il supporto in caso di crisi epilettiche o glicemiche e per altre esigenze fisiche, mediche o sensoriali. La cliente ha precisato di essere disponibile a mostrare i documenti del cane, ma di non voler essere costretta a esporre in pubblico informazioni sulla propria salute.
Al termine della spesa, Anna ha chiesto di parlare con una responsabile del punto vendita. La donna riferisce che la responsabile si è scusata e l’ha invitata a sedersi, perché nel frattempo aveva iniziato a tremare. Il confronto con l’addetto alla sicurezza sarebbe poi proseguito alla cassa, senza, secondo la cliente, le scuse che attendeva. Un altro consumatore che aveva assistito alla scena si sarebbe avvicinato per offrirle aiuto e manifestarle il proprio dispiacere.
Una volta uscita dal supermercato, Anna ha inviato a Lidl un reclamo formale, chiedendo di verificare quanto avvenuto nel punto vendita e di adottare misure per evitare il ripetersi di episodi analoghi. La redazione ha riferito di avere visionato alcuni video relativi alla vicenda e il certificato di addestramento del cane. Al momento della pubblicazione, la cliente attende una risposta da parte dell’azienda, alla quale è stata offerta la possibilità di esprimere la propria posizione.
